Stupide service à la clientèle

Publié originalement le 5 août 2011 sur labarbe.ca (qui n’existe plus).

J’étais au bureau, en train de faire de la recherche pour une entrevue. La routine. Puis mon cellulaire sonne. Je réponds. Une voix préenregistrée me dit quelque chose du genre: «Bonjour, ici Madame Chose de Telle Mobilité Compagnie, ceci est un message pour Mickaël Bergeron. Un agent vous répondra sous peu.» Puis, paf! D’un coup, je suis mis en attente.

Quossé ça?!!

Quel est le bozo qui s’est dit que la meilleure façon d’économiser des sous dans le service à la clientèle était de faire téléphoner un programme et de mettre le client en attente en attendant qu’un agent se libère. C’est un con. Il n’y a pas d’autre mot pour ça.

Qu’on soit mis en attente quand nous téléphonons pour un service, je peux comprendre le principe. Nous pouvons être plusieurs à téléphoner en même temps, surchargeant momentanément la centrale téléphonique. Bon, avec le temps, c’est devenu une norme, mais je peux accepter d’être mis en attente que je téléphone.

Se faire mettre en attente quand on nous téléphone, alors là, c’est vraiment abuser. C’est vraiment prendre les gens pour des caves. Si tu veux me parler, tu me téléphones directement. C’est certain que je raccroche si tu me mets en attente dès que je réponds.

C’est comme si un vendeur venait cogner à ma porte, et, en ouvrant la porte, me disait: «Bonjour, je veux vous proposer de quoi, mais attendez dans le cadre de porte, je vais faire votre voisin et je reviens.» Ça n’a aucun sens.

Ayant déjà travaillé en centre d’appels, je ne comprends même pas comment ça peut aider à la performance. Ça fait déjà chier les gens d’être mis en attente en téléphonant. Et les agents ne doivent pas tant faire plus de contacts réussis de cette manière… Ça élimine peut-être les appels dans le vide (pas de réponse, répondeurs, etc.), mais je ne dois pas être le seul qui raccroche.

C’est du grand n’importe quoi.

Profitons de cette petite montée de lait pour remontrer ces Belges qui ont fait le savoureux coup de la mise en attente à une compagnie de téléphone réputée pour son super service à la clientèle. Ils doivent faire, ça, eux, nous téléphoner pour nous mettre en attente.

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